Cómo conseguimos un 97% de efectividad con un ecommerce de gran volumen de ventas

En este post te contaremos una de nuestras operativas diarias que realizamos para un ecommerce nacional con gran volumen de envíos, al que le estamos ayudando a aumentar la rentabilidad de sus ventas, reduciendo las devoluciones por mal servicio y mejorando la experiencia global de compra de sus clientes.

Gran parte del esfuerzo de los ecommerce se centra en la captación de nuevos clientes para conseguir nuevas ventas. Los nuevos clientes suelen ser atraídos a través de campañas de marketing en las que la primera venta resulta poco rentable o incluso a perdida por el alto coste de captación (CAC) que algunas veces llega a superar el margen de venta aplicado a los productos.

Dicha estrategia tiene sentido cuando el ecommerce consigue realizar una segunda, tercera o más ventas a sus clientes (alargar el lifetime value del cliente). Aquí es cuando entra en acción la capacidad de fidelización del ecommerce.

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Hay muchos factores importantes para conseguir la fidelización de clientes en ecommerce, entre todos ellos, uno de los más claves en el comercio online y offline sigue siendo la capacidad de construir relaciones estables y fluidas basadas en la confianza con los clientes.

Para mantener una buena relación con clientes se debe trabajar la transparencia, ser proactivos en la comunicación y sobre todo darles un buen servicio de entrega a domicilio. En cuanto a la fidelización de clientes, el ecommerce está en desventaja con el comercio offline y además, el grado de competencia es mucho mayor. El comercio offline tiene la capacidad de crear relaciones personales con los clientes y de aprovechar la ubicación geográfica de las tiendas fÍsicas, mientras que el ecommerce tiene competidores a una escala geográfica mucho más grande.

Un mal servicio de envío ecommerce penaliza gravemente la estrategia de fidelización de clientes. Produce un estado de decepción en el consumidor que previamente estuvo muy ilusionado al realizar su compra online, pero dado que se ha encontrado con dificultades generadas por la logística/transporte en el proceso de recepción del pedido. Entre ellas, las más comunes son la falta de comunicación, repetidos intentos de entregas fallidos por pasar fuera de horario, la poca flexibilidad a su horario más conveniente, …

Todo ello produce tal decepción, que el cliente decide abandonar el ecommerce y probar sus próximas compras en otra tienda online.

Un mal servicio de envío ecommerce penaliza gravemente la estrategia de fidelización de clientes . Clic para tuitear

En Geever pensamos en crear un modelo de distribución ecommerce basado en cercanía, con el objetivo de solucionar la problemática de hacer coincidir en el tiempo y lugar al repartidor con el destinatario. Actualmente, en Geever disponemos de 40 micro hubs urbanos ubicados estratégicamente en Barcelona con un radio de acción 750 metros.

OPERATIVA REAL DE UN IMPORTANTE ECOMMERCE CON GEEVER


Procedimiento Geever

  1. Cada noche recogemos cientos de paquetes del ecommerce y los arrastramos hasta nuestro hub central ubicado en la zona franca para entregar en un plazo máximo de 24 horas en domicilios de Barcelona.
  2. Georreferenciamos todos los paquetes en el almacén central y los transportamos en horas de poco tráfico (5 -6am) hacia los micro hubs ubicados en parkings y trasteros de Barcelona, desde donde estamos a menos de 5 minutos andando de cualquier destinatario.
  3. Antes de salir de reparto, Optimizamos las rutas teniendo en cuenta diferentes factores, entre ellos, la conveniencia del destinatario.
  4. A partir de este momento, nuestros Geevers (repartidores) comienzan a realizar las entregas andando o en patinete eléctrico.
  5. En caso de haber ausencias, los repartidores regresan el paquete al micro hub y concretan una nueva hora con el destinatario para realizar la entrega el mismo día.

Estos son algunos de los beneficios para el ecommerce que destacamos en esta operativa:

  • Entregas súper flexibles gracias a la cercanía con el destino final.
  • Franjas de entrega acotadas hasta las 22h.
  • 97% de efectividad de entrega en el plazo comprometido.
  • 98% de incidencias resueltas el mismo día.

Para mantener una comunicación fluida con el destinatario, le notificamos por SMS y mail de cada actualización sobre su expedición y, además, disponemos de tecnología para hacer el seguimiento del envío en tiempo real.

Conclusiones

En este post hemos visto la importancia de ofrecer un excelente servicio de entregas a los clientes ecommerce. Sabemos que no es fácil cumplir el 100% de efectividad, pero a través de modelos innovadores especializados en la última milla es posible acercarse a esas cifras.

También estamos seguros que apostar por una buena gestión de envíos ecommerce ayuda a reducir la tasa de paquetes rehusados por culpa de la decepción causada al cliente en los diferentes procesos del transporte y lo que consideramos más beneficioso, es la influencia directa en la fidelización de los clientes y por consiguiente en el aumento de la rentabilidad del negocio.

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